Telefon-Taping: Fluch oder Segen für die Verbraucher?

Seit Jahresbeginn müssen im Bankensektor die Inhalte von Telefongesprächen und elektronischer Kommunikation, die sich auf die Annahme, Übermittlung und Ausführung von Kundenaufträgen beziehen, aufgezeichnet werden. Das Gesetz sieht vor, dass zum Zweck der Beweissicherung insbesondere diejenigen Teile der Telefonate und der elektronischen Kommunikation (etwa E-Mail oder Chats) aufgezeichnet werden, in welchen die Risiken, die Ertragschancen oder die Ausgestaltung von Finanzinstrumenten und Wertpapierdienstleistungen erörtert werden. Unerheblich für die Aufzeichnungspflicht ist, ob es im Einzelfall überhaupt zu einem Geschäftsabschluss kommt. Umfasst ist außerdem auch jegliche interne Kommunikation, die einen Bezug zur Verarbeitung von Kundenaufträgen hat.

Die BaFin betont, dass es nicht ausreicht, eine Zusammenfassung des Gesprächs aufzuzeichnen, sofern Wertpapierdienstleistungen angeboten werden, siehe dazu etwa die Ausführungen in der Juni-Ausgabe des BaFin-Journals. Da die Mitarbeiter der Banken und Finanzdienstleister zu Beginn in der Regel nicht wissen, wohin sich ein Gespräch entwickelt, besteht die Aufzeichnungspflicht bereits ab Beginn des Telefonats.

Die Blickrichtung der BaFin in Bezug auf das Telefon-Taping ist eine zweifache: Zum einen ist sie als Aufsichtsbehörde für die Umsetzung und Einhaltung der gesetzlichen Verhaltenspflichten zuständig, wozu das Taping gehört. Zum anderen agiert sie als Verbraucherschutzbehörde und überwacht die Einhaltung verbraucherschützender Vorgaben. Das Telefon-Taping ist auch eine Regelung, die den Verbraucher schützen soll. Die Aufzeichnung bietet sowohl Kunden als auch den Instituten selbst eine zusätzliche Sicherheit, da die Gesprächsinhalte so objektiv nachvollziehbar und dokumentiert bleiben. So ist im Streitfall eine eindeutige Beweislage vorhanden.

Da aufgezeichnete Gespräche regelmäßig auch persönliche Angaben zur finanziellen Situation und zu persönlichen Umständen des Kunden enthalten werden, ist insbesondere aus Verbrauchersicht wichtig, wie mit den Aufzeichnungen umgegangen wird. Die Institute müssen sicherstellen, dass die Telefonmitschnitte, aber auch der gespeicherte E-Mail-Verkehr und Chat-Protokolle vor jedem unbefugten Zugriff geschützt sind. Es ist gesetzlich vorgesehen, dass die Aufzeichnungen nur zu bestimmten Zwecken, etwa auf Anforderung der BaFin oder für die Bearbeitung von Kundenbeschwerden, und nur durch genau bestimmte Mitarbeiter ausgewertet werden. Sie werden ab dem Zeitpunkt der Erstellung regelmäßig für fünf Jahre aufbewahrt, und der Kunde kann jederzeit eine Kopie der Aufzeichnung verlangen.

Ein Kunde kann einer Aufzeichnung von vornherein widersprechen. Das führt jedoch dazu, dass er dann telefonisch keine Aufträge übermitteln kann, ist also nicht zielführend.

Auch wenn die Pflicht, Telefonmitschnitte zu erstellen, den Markt zunächst vor neue technische Herausforderungen stellte, überwiegen doch die Vorteile. Denn solange die Aufzeichnungen vor unbefugten Zugriffen gut geschützt sind, ist die Überprüfbarkeit des gesprochenen Wortes im Streitfall viel wert – sowohl für den Kunden als auch für die Institute.

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